湖北华中文化产权交易所会员投诉及纠纷调解暂行办法

    第一条  为保障广大会员的合法权益，维护良好的交易秩序，进一步提高会员服务水平，使会员投诉及纠纷能得到及时有效的处理，保证邮币卡交易业务顺利进行，根据国家法律、法规、结合本所实际情况，制定本办法。
    第二条  本所仅受理本所会员对本所工作人员或本所其他会员提起的投诉或纠纷调解。
    第三条 本所文化品交易中心会员服务部为投诉及纠纷调解的受理部门，反映本所工作人员问题的也可与综合管理部联系，受理电话以本所网站公布为准。
    第四条  投诉范围：
    （一）会员发现本所工作人员有下列情形的，可向本所投诉：
    1、违反“公开、公平、公正”原则；
    2、有吃拿卡要和其他不廉洁行为的；
    3、违法违纪或违反本所协议转让规则、细则的；
    4、服务态度恶劣。
    （二）会员发现本所经纪会员有下列情形的，可向本所投诉：
    1、利用本所交易平台进行非法集资的；
    2、对产品的预期价格或收益做出承诺或预测的；
    3、违法违纪或违反本所协议转让规则、细则的；
    4、以其他违规方式诱导会员开户的；
    5、代替会员操作交易或指导会员买卖的；
    6、冒用本所名义开展业务的。
    第五条  投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉人应留下真实姓名及联系方式，以便工作人员及时沟通联络，核实情况，回访反馈。
    第六条  投诉要求有理有据，不得编造事实，恶意诋毁，扰乱市场正常秩序，否则本所将对投诉人采取训诫、记入不诚信档案等处理措施，并不再受理该投诉人的其他投诉，情形严重的，移交有关部门处理。
    第七条  投诉受理。受理部门接到投诉要认真做好登记，实事求是地记录投诉的事由、联系人、联系方式等信息。
    第八条  答复时限。投诉受理部门在受理客户口头投诉后，应先登记客户信息，然后马上进行调查，可以当场确定的应当场进行答复或解释，当场无法确定的，应在3个工作日内予以答复；书面投诉在5个工作日内做出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应立即向领导汇报，并在合理期限内做出答复。
    第九条  投诉处理。受理部门接到投诉后，经过调查核实，确定情况属实的，应根据本所规章制度及法律法规予以处理，情节严重的，移送司法机关处理；经调查无此情况的，应及时记录。
    第十条  投诉反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其他投诉以口头答复为主。
    第十一条  投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对本所投诉处理工作的意见，记录结果满意度。
    第十二条  纠纷调解范围。本所会员之间发生与本所业务相关并需要本所配合处理的民事纠纷，可向本所提出书面调解申请。
    第十三条  本所受理纠纷调解的前提为纠纷双方均有协商解决意愿且同意由本所进行调解。
    第十四条  处理纠纷调解事件，应当在查明事实，分清责任的基础上由双方进行协商，促使纠纷双方互相谅解，就处理结果达成一致意见，签订和解协议。和解协议应至少留存一份由本所存档。根据达成的和解协议，需要本所配合采取处理措施的，纠纷双方应共同向本所提出书面申请。
    调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
    调解过程中发现情节严重，可能触犯刑事法律的，应告知申请人通过法律程序处理。
    第十五条  调解时限。本所调解会员之间的纠纷，应在受理之日起10个工作日内达成和解协议，对协商无效，无法在此期间达成协议的事件，应告知申请人通过法律程序处理。
    第十六条  纠纷双方达成和解协议后，有任何一方反悔，不予执行的，应告知申请人通过法律程序处理。
    第十七条  会员的投诉及纠纷调解资料由会员服务部备案存档，对所有会员投诉及纠纷调解申请应详细记录并进行归纳、分类，便于查找和根据投诉、纠纷类型进行总结，记录里应有处理过程中相关责任人的签名、解决时间、最后处理结果以及回访时客户的评价或满意度等，通过反馈和处理不断提高服务质量。
    第十八条  本办法由湖北华中文化产权交易所负责解释及修订。
    第十九条  本办法自2016年4月6日起执行。
                                                                  湖北华中文化产权交易所
                                                                       2016年4月6日